為什麼多痛十分鐘，病患反而給你五星好評？樊登顛覆常識的「峰終定律」：搞懂直腸鏡實驗，終結診所的客訴惡夢｜樊登讀書《快思慢想》

醫療管理 | 客戶心理

在醫療與醫美服務業中，永遠存在著一個令所有執行醫師與護理人員感到深深無力的死結：醫療本身就是伴隨著肉體疼痛與恐懼的過程。無論你把診所的裝潢弄得再怎麼像五星級飯店，或是前台護理師的笑容再怎麼甜美，病患在手術臺上經歷的恐懼、打針時的刺痛，都是無法抹滅的客觀事實。許多診所管理者每天為了壓下客訴而焦頭爛額，他們天真地以為，只要想辦法縮短病患在診療椅上受苦的「總時間」，病患的滿意度就會提升。然而，殘酷的科學資料卻狠狠打臉了這個直覺。在解讀二零零二年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾．卡尼曼的神作《快思慢想》時，樊登為我們帶來了一個足以顛覆整個醫療服務設計的心理學真相：「峰終定律」。這項驚人的研究指出，人類大腦對於痛苦的記憶根本拒絕計算數學總量，完全被結尾的感受給徹底綁架。只要你掌握了這個秘密，你就能不動刀、不減痛，卻讓病患對你的診所讚不絕口。

直腸鏡實驗：挑戰人類常識的疼痛算術

為了揭開人類大腦如何評估痛苦，書中記錄了一場在醫院進行、極為經典且稍顯殘酷的「直腸鏡檢查實驗」。眾所周知，早年未麻醉的直腸鏡檢查是一項非常疼痛且令人難堪的醫療程序。

研究人員將接受檢查的病患分成兩組。第一組病患經歷了標準的十分鐘檢查，這十分鐘內管子在體內翻攪，疼痛指數極高。十分鐘一到，醫生立刻將管子拔出，檢查乾脆俐落地結束。

還有一些病人是這十分鐘也很疼，然後，過了這十分鐘以後，那個醫生出去辦別的事去了，沒給他拔出來，有點疼。在這個十分鐘之後，又多了一些有點疼的時間。醫生回來給他把那個腸鏡拔出來… 那你會覺得哪組人承受的痛苦更多？

也就是說，第二組病患不但承受了和第一組完全一樣的十分鐘劇痛，他們還額外多忍受了幾分鐘稍微輕微的疼痛。從單純的物理層面與理性數學來計算，第二組病患承受的「痛苦總量」絕對是遠遠大於第一組的。如果根據常理，第二組病患肯定會對這次檢查恨之入骨。

然而，後續的問卷調查結果卻震驚了整個醫學界。當被問及「下一次如果還生病的話，是否願意回本院再做腸鏡」時，那些被丟在診療臺上多痛了十分鐘的第二組病患，意願竟然遠遠高於第一組。

大腦的作弊程式：過程忽略與峰終定律

為什麼承受了巨大痛苦總量的人，反而覺得體驗比較好？這正是丹尼爾．卡尼曼提出的震驚世人的「峰終定律」（Peak-End Rule）。

這就是著名的峰終定律，就是說一個人評價這個東西的痛苦程度，最重要的是看他結束時候的感受。還有一種說法叫作過程忽略，就是中間所承受的過程，人們會忽略掉，而最重視的是開頭和結尾。

人類的大腦在回憶一段經歷時，缺乏把每一秒鐘的感受「加總計算」的能力。大腦只會極端地抽取兩個時間點的感受來替整段體驗打分數：一個是體驗過程中的「最高峰」（無論是最痛或最爽），另一個則是「結束那一瞬間」的感受。除此之外的漫長過程，大腦會全部自動忽略並刪除，這被稱為「過程忽略」。

第一組病患的結尾，是在劇痛的最高峰被拔出管子，所以他們記憶中的最後一秒是「極度痛苦」，大腦對這整件事的評價就是一場活生生的噩夢。而第二組病患雖然多受了幾分鐘的罪，但因為醫生辦完事回來拔出管子時，疼痛的強度已經從劇痛降為「一點點疼」。所以他們記憶的結尾是「好像也沒那麼痛了」。大腦被這個溫和的結尾給欺騙，進而覆蓋掉了前面十分鐘的生不如死。

重新設計醫療體驗，拯救診所的五星金牌

這個殘酷卻又極端實用的心理學法則，為目前深陷客訴泥淖的醫療院所點亮了一盞明燈。病患會上網給你打一顆星，通常只因為大腦記憶中的那個結尾搞砸了，絕非單純因為你的手術失敗。

如果您在醫院管理或是醫美行銷的崗位上感到極度受挫，總覺得花錢升級設備依然留不住客人的心，強烈建議您訂閱樊登說書頻道並反覆咀嚼《快思慢想》這本書。唯有當你看穿大腦「不記過程、只看結尾」的盲點，把資源精準砸在離院前的那最後一秒鐘，你才能在無法避免生老病死的醫療環境中，為自己贏得至高的聲譽與病患的死心塌地。

運用峰終定律殲滅醫療客訴的 3 大強效解方

• 絕不讓病患帶著最高痛感離開診療椅：不管你正在進行多麼緊急的抽血、微創手術或是拔牙，當治療的「最痛點」過去後，絕對不要立刻把病患趕下床。讓他在手術臺上多躺個五到十分鐘，進行一些完全無痛的後續清理或冰敷工作。這看著像浪費診間迴轉率，但它能完美降低病患大腦記憶中的結尾痛感指數，徹底反轉他對診所的整體評價。
• 精心策劃「離院前五分鐘」的終極撫慰：既然大腦最看重結束時的感受，那麼批價櫃檯與大門口就是診所的戰略重地。對於經歷過不適檢查的病患，在結帳時送上一杯溫熱的安神茶、一份詳盡溫馨的術後小卡，甚至是主治醫師親自走到門口的一句溫暖關懷。用這個強大的溫馨結尾，去抵銷掉他剛剛在手術室裡承受的龐大恐懼。
• 分散痛苦的峰值，避免恐懼一次性疊加：對於必須進行漫長痛苦療程的病患（例如牙齒根管治療或大型醫美手術），絕對不要為了省時間而拼命在同一天把所有高強度痛苦的步驟做完。將療程拆解，確保每一次的回診中，痛苦的「峰值」都不會超過病患崩潰的臨界點。這雖拉長了整體時間，卻完美利用了「過程忽略」效應，讓病患覺得這一切都還好嘛。

本文整理自樊登說書《快思慢想》說書內容。想觀看完整說書影片，歡迎搜尋「樊登說書」。由金尉出版社出版。