不會聊天？資深主持人 Celeste Headlee 的 10 個對話法則：真正的重點只有一個——好好聽

「看著對方的眼睛、點頭微笑、複述對方的話」——這些常見的溝通建議，資深電台主持人 Celeste Headlee 說全是垃圾。訪談過諾貝爾獎得主到卡車司機、靠跟人講話維生的她，在這場破千萬觀看的 TED 演講裡，把訪談功力濃縮成 10 條讓對話變好的法則。而貫穿其中的核心只有一個：真心對別人感興趣、閉上嘴好好聽。以下以講者第一人稱整理全場內容。

我們正處在史上最分裂的時代

有多少人曾經因為某人講了關於政治、宗教、育兒或食物的冒犯言論，就在 Facebook 上把對方刪好友？又有多少人，至少有一個你會刻意躲開、就是不想跟他講話的人？

從前要有一場禮貌的對話，我們只要遵守《窈窕淑女》裡 Henry Higgins 的建議：只聊天氣和你的健康。但如今，有了氣候變遷和反疫苗，連這些話題都不安全了。我們活在一個每一場對話都可能演變成爭吵的世界，政治人物彼此無法對話，連最微不足道的議題都有人激烈地挺、也有人激烈地反——這不正常。

皮尤研究中心（Pew Research）做了一份針對 1 萬名美國成年人的研究，發現此刻的我們比歷史上任何時候都更兩極化、更分裂。我們更不願意妥協，意思是我們沒在聽彼此說話。我們甚至根據自己既有的信念，來決定住哪裡、跟誰結婚、跟誰當朋友——同樣意味著，我們沒在聽彼此說話。

一場對話需要「說」和「聽」之間的平衡，而在某個環節，我們把這個平衡弄丟了。科技也脫不了干係：根據皮尤研究，大約三分之一的美國青少年每天傳超過一百則簡訊，而他們之中幾乎大多數人，寧可傳訊息給朋友，也不願面對面講話。

《大西洋》雜誌有一篇很棒的文章，作者是高中老師 Paul Barnwell。他給學生一個溝通作業，想教他們如何不看小抄、針對特定主題講話。他說：「我漸漸意識到，對話能力，可能是我們最被忽略、卻沒教給孩子的一項技能。孩子每天花好幾個小時透過螢幕跟想法與彼此互動，卻很少有機會磨練人際溝通的技巧。這聽起來也許像個好笑的問題，但我們必須自問：還有哪一項二十一世紀的技能，比『能夠維持一段連貫、自信的對話』更重要？」

那些溝通建議全是垃圾

諾貝爾獎得主、卡車司機、億萬富翁、幼稚園老師、國家元首、水電工。我跟我喜歡的人講話，也跟我不喜歡的人講話；有些人我在個人層面上跟他深深不合，但我還是能跟他有一場很棒的對話。

接下來的十分鐘左右，我想教你怎麼說、怎麼聽。

你們很多人已經聽過一堆這方面的建議，像是：看著對方的眼睛、事先想好有趣的話題、看著對方、點頭微笑來表示你在專心、複述或摘要你剛聽到的話。我要你把這些全部忘掉——那些都是垃圾。如果你其實有在專心，根本沒有理由去學怎麼「表現出」你在專心。

我當專業訪談者用的技巧，跟我在日常生活裡用的一模一樣。所以我要教你怎麼訪談別人，這其實會幫你變成更好的對話者：學會有一場對話，不浪費你的時間、不覺得無聊，而且拜託老天，不冒犯任何人。

我們都有過真正很棒的對話。那種你離開時覺得投入、受到啟發的對話，那種你覺得建立了真正連結、或被完全理解的對話。沒有理由你大部分的互動不能是那樣。我有 10 條基本法則，我會一條一條帶你走過，但老實說，如果你只挑其中一條、把它練到精通，你的對話就已經會變得更好。

法則一到五：專注、別說教、開放式問題、順流、不懂就說不懂

第一，不要一心多用

我不是只叫你放下手機、平板、車鑰匙或手上任何東西。我是說，要「在場」，活在那個當下。別想著你跟老闆吵的那場架，別想著晚餐要吃什麼。如果你想離開這場對話，那就離開，但別一半在裡面、一半在外面。

第二，別說教

如果你想陳述自己的意見、卻不給任何回應、爭辯、反駁或成長的機會，那去寫部落格就好。我不讓名嘴上我的節目，有個很好的理由：因為他們真的很無聊。保守派就會討厭歐巴馬、食物券和墮胎；自由派就會討厭大銀行、石油公司和迪克·錢尼——完全可以預測。你不會想變成那樣。你進入每一場對話，都要假設自己有東西可以學。知名心理治療師 M. Scott Peck 說過，真正的傾聽需要「把自己放到一邊」，有時候那意味著把你的個人意見放到一邊。他說，感受到這種接納，說話的人會越來越放下防備，越來越願意把最深的那一層說出口。再一次：假設自己有東西可以學。Bill Nye 說：「你這輩子會遇到的每一個人，都懂一些你不懂的事。」我的說法是：每個人都是某方面的專家。

第三，用開放式問題

讓你的問題以「誰、什麼、何時、何地、為什麼、如何」開頭。如果你丟出一個複雜的問題，你會得到一個簡單的答案。如果我問你「你當時嚇壞了嗎？」你一定抓住那個最重的字——「嚇壞」，回答就是「對，我嚇壞了」或「不，我沒有」。「你當時很生氣嗎？」「對，我非常生氣。」讓他們去描述，他們才是知道的人。試著問他們像「那是什麼感覺？」「那讓你有什麼感受？」這類問題，因為這樣他們可能得停下來想一想，你就會得到有趣得多的回應。

第四，順著流走

意思是，念頭會冒進你腦中，而你需要讓它們流出去。我們常聽到一種訪談：來賓講了好幾分鐘，主持人接回來卻問了一個像是憑空冒出來、或早就回答過的問題。那代表主持人大概兩分鐘前就停止聽了，因為他想到這個他自認很聰明的問題，然後就一心一意非講不可。我們也會做一模一樣的事：我們坐在那裡跟某人對話，然後想起那次在咖啡店遇到休·傑克曼——於是我們就停止聽了。故事和念頭會冒出來，你需要讓它們來、也讓它們走。

第五，不懂就說你不懂

電台上的人，尤其是 NPR 的人，更清楚自己的話會被記錄下來，所以他們對於「宣稱自己是哪方面的專家」「宣稱自己確定知道什麼」會更小心。學這一點，寧可保守一點——說出口的話不該廉價。

法則六到八：別搶戲、別重複、別鑽細節

第六，別把你的經驗跟對方的畫上等號

如果他們在談失去家人，別開始講你失去家人的那次；如果他們在談工作上的麻煩，別跟他們說你有多討厭你的工作。那不一樣，永遠不一樣。所有經驗都是個別的。而更重要的是，這件事跟你無關——你不需要利用那個時刻，去證明你有多了不起、或你受了多少苦。有人曾問史蒂芬·霍金他的 IQ 是多少，他說：「我不知道。會炫耀自己 IQ 的人都是輸家。」對話不是你的自我宣傳機會。

第七，盡量別重複自己

那很讓人覺得被瞧不起、也真的很無聊，而我們常常這樣做。尤其在工作對話或跟孩子的對話裡，我們有個重點想講，就一遍又一遍換句話說。別這樣。

第八，別鑽進雜草堆裡

坦白說，人們不在乎那些你絞盡腦汁想擠出來的年份、名字、日期和所有細節。他們不在乎。他們在乎的是「你」——你是個什麼樣的人、你們有什麼共同點。所以忘掉那些細節，把它們留在外面。

法則九：聽——最重要的一條

第九，這不是最後一條，卻是最重要的一條：聽

無數重要的人說過，傾聽也許是你能培養的技能裡，排第一的那一項。佛陀說過（我這裡是意譯）：「如果你的嘴是張開的，你就沒在學。」而美國前總統柯立芝說：「從來沒有人靠聽而丟了工作。」

我們為什麼不聽彼此說話？第一，我們寧可自己講。我一開口，就掌握了主控權，不必聽任何我沒興趣的東西，而且是注意力的中心，還能鞏固自己的身分認同。但還有另一個原因：我們會分心。一般人講話的速度大約是每分鐘 225 個字，但我們可以用每分鐘高達 500 個字的速度聽，腦子就自動拿那多出來的 275 個字空檔去想別的。我知道，真正去專注在某個人身上，需要力氣和精力，但如果你做不到，你就不在一場對話裡——你只是兩個在同一個地方、大聲喊出勉強相關句子的人。你必須聽彼此說話。史蒂芬·柯維說得很美：「我們大多數人不是帶著理解的意圖去聽，我們是帶著回應的意圖去聽。」

法則十：簡短，並對別人感到好奇

還有最後一條，第十條：簡短

對別人感興趣。我在一位非常有名的祖父身邊長大，我家有一種儀式：有人來找我祖父母講話，等他們離開後，我媽會走過來跟我們說：「你知道那是誰嗎？她是美國小姐亞軍。他是沙加緬度市長。她得過普立茲獎。他是俄羅斯芭蕾舞者。」於是我在成長過程中一直假設，每個人身上都有某件隱藏的、了不起的事。老實說，我認為這正是讓我成為更好主持人的原因：我盡量閉上嘴、保持心胸開放、隨時準備好被驚豔——而我從不失望。

你也這樣：走出去跟人講話、聽人講話，最重要的，準備好被驚豔。

常見問題

「看著眼睛、點頭微笑、複述對方的話」不是好的溝通技巧嗎？

Celeste Headlee 直言這些全是垃圾。她的理由：真正有在專心，根本不需要去練習怎麼「表現出」專心。與其練習這些表演式的傾聽動作，不如把力氣放在真正的專注與傾聽上。

10 條對話法則是哪些？

一、不要一心多用（人要在場）；二、別說教（想單方面陳述就去寫部落格）；三、用「誰/什麼/何時/何地/為什麼/如何」開頭的開放式問題；四、順著流走，讓念頭來也讓它走；五、不懂就說不懂；六、別把你的經驗跟對方的畫上等號；七、別重複自己；八、別鑽進細節雜草堆；九、聽（最重要的一條）；十、簡短，並對別人感到好奇。她說，就算只挑一條練到精通，對話就會變好。

為什麼我們常常沒在聽？

兩個原因。一是我們寧可自己講——講話時能掌握主控權、當注意力的中心、鞏固自我認同。二是速度差造成分心：一般人講話約每分鐘 225 字，但人可以用每分鐘高達 500 字的速度聽，多出來的 275 字空檔，腦子就自行拿去想別的了。如柯維所說，多數人是帶著「回應的意圖」而非「理解的意圖」在聽。

如果只能記住一件事，該記什麼？

真心對別人感興趣。Headlee 認為她之所以是好主持人，是因為她盡量閉上嘴、保持心胸開放、隨時準備好被驚豔——而她從不失望，因為每個人身上都有某件隱藏而了不起的事。走出去、跟人講話、聽人講話，並準備好被驚豔。

內容來源

本文為下列 YouTube 影片字幕的翻譯整理，內容著作權歸原影片創作者所有：

• 10 ways to have a better conversation | Celeste Headlee | TED（頻道：TED、觀看約 15,996,914、TED 史上熱門演講之一）